AHT (Average Handling Time) 

Cantidad de tiempo en que un agente está ocupado atendiendo una llamada entrante.

ATT (Average Holding Time on Trunks) 

Tiempo promedio de conversación, cuánto dura la conversación con el cliente. 

ACW (After Call Work) (después de trabajo de la llamada) 

Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.  

ASA (Average Time of Answer) 

El tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. 

ATA (Average Time to Abandonment) 

Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada. 

ACD (Automatic Call Distributor) Distribuidor automático de llamadas. 

Sistema telefónico que realiza cuatro funciones básicas: responder llamadas entrantes, obtener información e instrucciones de una base de datos, determinar la mejor forma de procesar la llamada y enviar la llamada al agente correcto en cuanto está disponible. 

API: Interfaz de programación de aplicaciones. 

Conjunto de rutinas, protocolos y herramientas para utilizar aplicaciones de software. 

ACS (Automatic Call Sequencer)  

Secuencia automática de llamada 

ANI (identificación automática del número)

Estos números identifican el número telefónico del que llama También conocido como CallerID o identificación de llamadas. 

ASR (automatic speech recognition) 

Sistema de reconocimiento automático de Voz. 

AD (Automatic Dialer) 

Solución outbound de call center que marca automáticamente los números telefónicos del cliente y puede entregar importante información a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con una agente una vez atendida la llamada. 

AC (Automatic callback) 

Una función de llamada de telefonía por computadora que permite a un cliente al encontrar una condición ocupada u otra condición en la que un agente no está disponible para instruir al sistema para que devuelva su llamada cuando un agente esté disponible. 

Cancelación de eco

Proceso por le cual se elimina el ruido en el canal para que el sistema pueda oír y reconocer las entradas de lenguaje natural durante el prompt. Ver también Interrupción. 

Central telefónica privada (PBX) 

Sistema de conmutación privada, ya sea manual o automática, ubicada en las instalaciones del cliente o en nube. 

Conmutador: 

Dispositivo con software y hardware que controla y dirige el tráfico de datos y voz. Si el conmutador pertenece a un cliente, se lo denomina “central telefónica privada”. 

CSR (Representante de Servicio al Cliente) 

Agente: Persona que responde llamadas en un centro de atención telefónica. 

Discado directo entrante (DID) 

Marcación interna de una empresa que no pasa por el operador. 

Marcación predictiva

Método a través del cual se realizan muchas llamadas outbound sin intervención humana y, una vez respondidas por el destinatario, se las transfieren de inmediato a los agentes. Una computadora es la que toma las decisiones de marcación o discado con algoritmos. 

Protocolo de voz sobre IP  (VOIP)

Protocolo que habilita la transmisión de voz en paquetes digitales en lugar de en la PSTN tradicional. 

PSTN: 

Red telefónica conmutada. La red telefónica pública a la cual se conectan los teléfonos, ACD y PBX. 

SaaS (software as a service) 

Un modelo de licencia y entrega en el que el software se licencia sobre una base de suscripción y se pone a disposición a través de Internet. 

Sistema multifrecuencias (DTMF) 

Marcación por tonos. Por este sistema, al tocar un botón se envía una combinación de dos tonos: uno de alta frecuencia y otro de baja frecuencia. 

Texto a voz (TTS)

Función optativa que permite que una aplicación reproduzca mensajes de voz directamente desde texto ASCII convirtiéndolo a mensajes de voz sintetizados. 

TCP/IP

Protocolo de control de transmisión/protocolo de Internet. 

TMO (Tiempo Medio de Operación) 

Es igual que AHT. 

Troncal

Enlace físico (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas. 

T1 

Enlace de transmisión digital con una capacidad de 1,544 Mbps.